Aanmelden Nieuwsbrief

* Zo kunt u het laatste nieuws ontvangen

Blog Post

Kakelen – klagen – klacht indienen. Wordt de consument steeds mondiger? [blog]
Compliance
Media
Opinie
167 views

Kakelen – klagen – klacht indienen. Wordt de consument steeds mondiger? [blog] 

Januari 2022.  Tijd voor reflectie op 2021. Dat had ook in december 2021 gekund, maar toen had ik geen tijd. 2021 was voor mij een druk jaar. “Maar toch niet met CGR procedures?” hoor ik je denken, “Want die zie ik niet op de website van de CGR.” Dat klopt, goed opgelet.

Serieuze signalen, geen klachtprocedures bij de CGR
Bij het jaar 2021 staan op de website van de CGR drie uitspraken. Wat direct opvalt, is dat het alle drie uitspraken zijn van de CGR tegen een bedrijf. Dus niet van het ene bedrijf tegen het andere bedrijf. Dat is voor het eerst in het 23-jarig bestaan van de CGR.

Wat zegt dat over de markt? Was men bezig met COVID-gerelateerde zaken? Kan, maar het virus was er in 2020 ook al, en toch was 2020 goed voor een aantal uitspraken. Wordt de branche voorzichtiger? Houdt men zich beter aan de regels? Vertrouwen farmamarketeers meer op de ‘eigen kracht’ van het product, in plaats van te strooien met vergelijkingen? Of is adverteren zó 2020, en zijn de pijlers van geneesmiddelenfabrikanten verlegd van zenden naar samenwerken? Het zijn ontwikkelingen die ik in mijn praktijk zeker waarneem.

Maar die drie uitspraken dan? Dat zijn zogenoemde ‘serieuze signalen’. Aan een ‘serieus signaal’ gaat een melding vooraf. Meestal niet van een bedrijf, maar van een natuurlijk persoon. Voor bedrijven staat immers de normale klachtprocedure open. Bedrijven hoeven niet anoniem te blijven, en kunnen best wat griffierecht betalen. De melder van een serieus signaal blijft anoniem voor het bedrijf waarover het signaal gaat (niet voor de CGR) en hoeft geen griffierecht te betalen.

Als de CGR de melding in behandeling neemt, de overtreder ‘schuld bekent’, toezegt aanpassingen te zullen doen en griffierecht betaalt, wordt de melding afgedaan met publicatie van de feiten.

Van zulke meldingen zijn er dus drie gepubliceerd. Dat is het gemiddelde over de afgelopen jaren, dus in zoverre is er niets nieuws onder de zon. Maar in verhouding tot het totale gebrek aan procedures tussen bedrijven onderling, waar er normaal gesproken veel meer van zijn dan van serieuze signalen, is het opvallend. In een jaar waarin bedrijven kennelijk weinig te klagen hadden over elkaar, klaagde de consument onverminderd door, zo lijkt het.

Meer klachten bij de Reclame Code Commissie
Bij de Reclame Code Commissie, een andere instantie waar consumenten kunnen klagen over reclame, zijn in 2021 een recordaantal klachten binnengekomen. Al ging een groot deel van die klachten over de campagne ‘Week van het leven’, er waren toch ook interessante uitspraken over geneesmiddelenreclame. Doorgaans gaan die over ‘kwakzalfmiddeltjes’ waar geneeskrachtige eigenschappen aan worden toegeschreven. Dit jaar bracht echter uitspraken over de uitnodiging voor de coronavaccinaties, de coronavaccinatiecampagne van de overheid, een daarop inhakende campagne van Heineken, reclame van een apotheek, reclame voor diverse medische hulpmiddelen en uitspraken over een vaccin tegen – nee, nu eens niet corona – tekenencefalitis.

De drempel om een klacht in te dienen is niet verlaagd. Die was altijd al laag. Net als bij de CGR is het kosteloos en volstaat het invullen van enkele gegevens.

Weet de consument de route naar deze instanties beter te vinden? Is de consument mondiger geworden? Maar belangrijker: wat moeten we hiermee? Want zo makkelijk als het invullen van dat formuliertje voor de consument is, zo groot zijn de gevolgen voor het bedrijf. Dat moet zich verdedigen en dat kost tijd, geld en energie. Terwijl de klager vaak niet eens komt opdagen bij de mondelinge behandeling.

Wat te doen?
Natuurlijk moet je zorgen dat je je aan de regels houdt. Dat behoeft geen toelichting.

Maar als consumenten zich eerder storen aan uitingen en mondiger zijn, moet je misschien rekening houden met gevoeligheden. Ook een goedbedoelde en goedgekeurde uiting kan immers onverhoopt tegen een negatieve uitspraak aanlopen. En al win je de procedure: de tijd, kosten en energie die je er in hebt gestoken krijg je er niet mee terug.

Ook kun je je afvragen of je als bedrijf laagdrempelig genoeg bent om te benaderen. Natuurlijk is het belangrijk dat er onafhankelijke instanties bestaan waar geklaagd kan worden. Maar als de klacht door het bedrijf zelf wordt ontvangen en opgelost, kan een officiële procedure beide partijen bespaard blijven.

Ten slotte

Klachten hou je, en dat is ook niet erg. Houdt ons scherp. Maar misschien kunnen we de langzaam stijgende lijn van consumentenklachten wel laten afvlakken?

Hoewel, #flattenthecurve was ook wel héél 2020…

Laten dalen dan maar?

P.S. Wat ik dan wel deed in 2021? Ik richtte MOON legal & compliance op, gaf heel veel CGR-gerelateerde adviezen, adviseerde bij conflicten die werden beslecht voordat de gang naar de CGR nodig was, gaf presentaties, onder andere voor Platform Marketing in Farma, schreef artikelen, ook onder andere voor Platform Marketing in Farma en volgde de opleiding tot mediator.

Advocaat Marloes Meddens-Bakker
is eigenaar van MOON legal & compliance

Gerelateerd nieuws